Conseil des Juristes

Le médiateur de la consommation : vous connaissez ?

Depuis le 1er janvier 2016, les consommateurs peuvent faire appel gratuitement à un médiateur de la consommation, en vue de la résolution amiable d’un litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services (Article L. 612-1 du Code de la consommation). Les professionnels doivent, ainsi, adhérer à un dispositif de médiation de la consommation et en informer leurs clients.

Il s’agit donc d’un mode alternatif de règlement des litiges, pouvant parfois éviter la saisine des tribunaux.

Seul le consommateur peut saisir le médiateur de la consommation. En effet, en cas de litige avec son client consommateur, le professionnel ne peut pas initier le processus de médiation.

Au préalable de la saisine du médiateur, le consommateur doit avoir tenté de résoudre directement le litige avec le professionnel, par l’envoi d’un courrier de réclamation. A défaut de respect de cette démarche, la saisine du médiateur ne serait pas prise en compte.

En outre, la réclamation écrite du client doit dater de moins d’un an.

Il est à préciser que la médiation de la consommation ne s’applique pas (article L. 611-3 du Code de la consommation) :

• aux litiges entre professionnels ;
• aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
• aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
• aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
• aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

L’exclusion porte également sur les litiges relatifs aux services de santé (article L. 611-4 du Code de la consommation) fournis par les professionnels de santé (services médicaux, vente de médicaments ou de dispositifs médicaux).

Attention, une officine de pharmacie pourrait toutefois être concernée par ce dispositif si elle propose à la vente des produits autres que des médicaments.

Afin de permettre au consommateur d’identifier clairement le médiateur à saisir, le professionnel a l’obligation de communiquer les coordonnées du médiateur dont il relève au travers de ses conditions générales de vente, de ses bons de commande, de son site internet ou d’un affichage (Articles L. 616-1 et R. 616-1 du Code de la consommation).

S’agissant du choix du médiateur, la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation propose sur son site internet une liste de médiateurs référencés : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/mediateurs-references

Si vous êtes concernés par l’obligation de désigner un médiateur de la consommation, vous devrez alors vous affilier auprès de l’un des médiateurs, compétent pour votre domaine d’activité.

En cas d’échec de la médiation, le consommateur peut envisager de saisir la justice.